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terça-feira, março 25, 2008

Employee Relationship Management


Gerir o Cliente Interno: o E.R.M..

A gestão do relacionamento com os clientes inclui:
•A criação e gestão de acções de Marketing;
•A análise de perfis de clientes;
•A gestão de vendas;
•A gestão de redes de venda intermediárias;
•A gestão do atendimento na loja;
•A gestão de pedidos e reclamações;
•A gestão de níveis de satisfação.
•Etc.

O factor comum às referências apresentadas é o elemento humano no relacionamento com os clientes. Os colaboradores internos são “a empresa” para o cliente, pois este é com aqueles que contacta e se relaciona; e é através deles que define a sua percepção do serviço prestado, logo da qualidade que atribui à empresa.

Existe uma relação simples mas imediata entre a satisfação pessoal dos colaboradores e o lucro da empresa. Facilmente se compreende que um colaborador satisfeito procura manter o seu posto de trabalho, traduzindo-se esse objectivo no aumento da sua eficácia, logo produz mais e melhor. Esse aumento de qualidade traduz-se no aumento da proposta de valor ao cliente, que a percebe e lhe aumenta o nível de satisfação. Ora, esse aumento da satisfação das suas necessidades traduz-se na sua fidelização, com o respectivo aumento do lucro para a empresa através de uma maior frequência de compras, maior volume acumulado de compras e as acções de Relações Públicas, na vertente passa-palavra (word-of-mouth), em que o cliente traz novos clientes à empresa, além de existir uma diminuição no lado dos custos em servi-lo e fidelizá-lo.

Assim, a empresa deve implementar não apenas uma cultura de orientação para o cliente externo mas também para o cliente interno. Podemos apresentar a noção de Employee Relationship Management como a Gestão de Recursos humanos baseada nos princípios de Relationship Management.

Para aplicar o ERM os esforços de desempenho da Organização devem incluir:
- Adesão e alinhamento global: comunicar a estratégia da empresa e definir o papel de todos os colaboradores na estratégia da empresa e como é que o seu trabalho acrescenta valor ao que é fornecido ao cliente.

- Orientação para a produtividade do colaborador: os empregados têm acesso a informação relevante e necessária ao seu desempenho.

- Possibilidade de resposta rápida e flexível à mudança: adaptação rápida a mudanças do mercado, realocando recursos, encontrando competências dentro da empresa (colaboradores eficientes, motivados e multifuncionais).

A mensagem fundamental do ERM consiste no alinhamento das organizações em torno dos objectivos e na maximização do desempenho individual e colectivo, sendo a procura das soluções de Employee Relationship Management mais comum em empresas onde o sucesso do seu negócio depende da utilização permanente do conhecimento, da criatividade e da inovação.

As mais-valias que este tipo de soluções proporcionam às organizações e os objectivos que encerram estão, de acordo com as várias organizações tecnológicas, a motivar o tecido empresarial.

Estas aplicações permitem estender algumas das funcionalidades do sistema de recursos humanos aos seus colaboradores, aumentando a eficiência dos circuitos de informação e diminuindo a circulação de papel, com os respectivos ganhos de eficiência.

À medida que a tecnologia se torna mais sofisticada e a concorrência mais forte, existe nas empresas uma necessidade crescente de soluções globais que permitam gerir recursos internos ou externos de forma eficiente e com um baixo custo de utilização. Uma das mais-valias dos sistemas de ERM é a existência de parâmetros que demonstrem o impacto dos activos humanos e intelectuais nos resultados empresariais.

Mais de 90 por cento dos projectos de ERM têm sucesso no cumprimento dos seus objectivos. Estes resultados são estimulantes, se for considerado o facto de, na maioria dos casos, serem obtidos ganhos diversos, nomeadamente no retorno total dos investimentos em um ano, a redução de pessoal dedicado a tarefas puramente administrativas, nos custos de transacção e na redução do tempo do ciclo de informação, logo diminuição nos custos de venda.

Os principais exemplos práticos da implementação de uma solução de ERM, incluem a integração do help-desk (interno ou externo), cujo objectivo será a criação de um ponto de contacto único para os empregados resolverem questões logísticas, de suporte técnico, de economato ou pessoais.

A formação em regime de e-learning, a divulgação e a gestão de objectivos, são igualmente exemplos de áreas onde é relativamente fácil encontrar ganhos substanciais e justificar rapidamente os investimentos, sobretudo devido ao estado pouco desenvolvido em que se encontram na maior parte dos casos.

Benefícios chave do E.R.M.
- Alinhar os interesses corporativos e dos colaboradores.
- Fortalecer a cultura e a comunicação institucionais.
- Fornecer meios para identificar e formar pessoal chave.
- Agilizar os processos dos funcionários de modo a maximizar a eficiência.
- Melhorar a interacção da equipa e implementar uma noção real de comunidade.
- Disponibilizar facilmente dados relevantes aos colaboradores, melhorando as interacções com o cliente e a motivação no trabalho.

Assim, baseado na premissa que para atrair os melhores clientes é necessário atrair os melhores recursos, uma empresa que integre o CRM com o “seu” sub-sistema ERM, deverá apostar numa abordagem de CRM à GRH com:
• focus no Empregado,
• uma Estratégia global da empresa a apostar nas Pessoas,
• integração de canais,
• acesso a informação em tempo real,
• um conjunto de métricas bem definidas.

Sendo os principais resultados alcançados:
• a satisfação dos colaboradores,
• a retenção dos melhores colaboradores,
• a atracção dos melhores colaboradores,
• aumentos de produtividade,
• eficiência nos custos,
• crescimento de resultados,
• uma imagem de marca de sucesso.

Embora o mercado nacional esteja ainda numa fase inicial na adopção das ferramentas de ERM, existem já alguns early adopters que vão encorajando os fornecedores da tecnologia.

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