o Sector Bancário em "Revisão"

A economia no geral e o sector bancário no particular enfrentam, hoje em dia, um enquadramento competitivo em acelerada mudança, fruto de alterações de carácter estrutural que têm vindo a ocorrer essencialmente originadas pelo impacto da revolução tecnológica em curso. Estas mudanças têm conduzido a profundas alterações na estrutura da actividade do sector bancário, reflectindo-se, nomeadamente, na organização da oferta bem como nas características da procura.

Podem ser, assim, identificadas, um conjunto de alterações na estrutura do sector bancário, designadamente:

1. Ao nível da oferta

-Redução das barreiras à entrada e consequente entrada de novos players portadores de lógicas de negócio inovadoras;

-Esbatimento das assimetrias de informação existentes no sector, facilitando o acesso dos consumidores a todas as propostas de valor e aumentando a transparência do processo de decisão. Estas tendências têm conduzido, inevitavelmente, ao acentuar da intensidade concorrencial e consequente redução da rendibilidade intrínseca do sector;

-Convergência entre os sectores de telecomunicações, media e financeiro, criando condições para a emergência de novos modelos de negócio e levando ao estabelecimento de alianças estratégicas entre instituições destes sectores;

-Acentuado potencial de ganhos de eficiência quer na realização das operações – através da aplicação das novas tecnologias aos processos operativos das instituições – quer nas formas de relacionamento entre os clientes e os bancos;

-Capacidade de personificação automática e inteligente das propostas comerciais, através da utilização de técnicas de Continuous Relationship Management, permitindo alterar significativamente as práticas comerciais (proactividade vs reactividade) e aumentando o potencial activo de cross-selling.

2. Alteração dos comportamentos dos consumidores

-Apetência para a adopção das novas tecnologias, determinando alterações significativas nas formas de relacionamento entre os consumidores e os bancos (de “bricks and mortars” para “bricks and clicks” ou mesmo para um relacionamento totalmente “on line”);

-Acentuada redução nas assimetrias de informação (cliente/fornecedor), conduzindo a uma menor fidelização às marcas e a um processo de decisão muito centrado em variáveis objectivas;

-Valorização dos atributos, conveniência e aconselhamento por segmentos cada vez mais significativos do mercado.

Afigura-se, pois, como fundamental que os bancos actuem com rapidez e determinação no sentido de adaptarem a sua proposta de valor e potenciarem os seus factores distintivos no quadro da nova estrutura competitiva e, simultaneamente, responderem de forma eficaz às novas necessidades sentidas pelos consumidores. E isso só poderá ser possivel com colaboradores bem formados, motivados e empenhados na prestação de um serviço de qualidade aos seus Clientes. Eu diria que o grande desafio dos Bancos é colocarem os seus colaboradores em primeiro lugar, pois assim certamente os Clientes terão um melhor Serviço. Mas o futuro o dirá ...